为进一步提升医疗质量水平，保障患者安全，提升患者体验，2024年，中国医院协会组织开展了提升患者体验、患者安全实践与医疗质量提升典型案例征集活动。经专家评审，每个主题评选出10个典型案例。即日起每日发布一篇典型案例摘要（共30篇），案例全文可点击文末“阅读原文”于官网查看，供会员单位学习借鉴。本期发布提升患者体验典型案例之《华中科技大学同济医学院附属同济医院：基于患者画像的个性化门诊患者服务模式》。在互联网时代，居民对医疗健康的需求聚焦于“看上病、看好病、好看病”。门诊作为医院面向患者的重要窗口，管理状况和服务质量直接体现医院的综合管理水平，也是影响患者就医感受的关键环节。当前，国内大型医院门诊普遍面临患者多、流程繁、堵点多、体验差等问题。本案例通过深入分析患者医疗记录，全面剖析患者的健康状况、需求与就医习惯，建立患者画像和健康科普知识库，制定科学合理的医疗服务诊疗与健康保障方案，以有效改善患者就医体验。1. 开展个性化健康指导：通过大数据分析预约患者的健康信息，定向推送就诊须知；跟踪患者就诊进度，及时推送服务功能；诊后根据患者的诊断/报告异常值/病历等，采用人工+AI的融合形式，对患者推送个性化随访和健康指导。2. 提供人性化客户服务：诊前提供智能在线导诊，辅助患者精准挂号；诊中提供智能客服，定向推送服务卡片；诊后基于智能就医助手，定期进行复诊提醒。3. 定制精准化诊疗服务：基于智能预问诊，提高病历书写效率；基于异常指标智能管理，为患者提供个性化服务推送；诊后为患者提供全病程的智能疾病管理服务，根据病情自动推送宣教知识、用药提醒、复诊提醒、复诊检查方案等。（供稿：中国医院协会信息调研部）
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